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crm客户管理系统管理制度

一、目的

为了保证**公司CRM项目的有效实施和应用,加强项目统一指挥协同和实施过程的可控性、充分调动使用人员的积极性、确保公司业绩目标完成,特制定本管理制度。

二、适用范围

**公司总部销售市场人员以及相关职能部门、区域分公司、联营公司及代理伙伴。

三、日常使用要求

1. 公司所有销售人员、售前支持人员、市场部人员、部门助理、管理人员以及系统管理、维护人员等必须使用该软件进行相关日常工作。

2. 出差人员根据需要上线工作,并要求每三天至少一次上线了解相关信息,进行工作安排和小结。因其他重要工作不能在线的人员须抽空对客户进展信息并定期维护。

3. 公司总部销售业务部的部门经理、分公司及联营公司和代理公司的总经理、副总经理,应每天关注CRM系统信息进展情况,负责人不能在线时,要求安排其助理将当天的系统的进展信息转告负责人,紧急事件应及时电话联络。

4. 今后所有的费用报销均关联CRM系统中的关键信息与数据作为报销的依据。费用明细中凡是和客户有关的费用必须阐明客户的真实进展与关键价值,否则不予报销。关系到销售行动的必须填明关联行动或事件,否则不予报销。

5. 所有销售人员每周必须有针对商机客户、销售机会的行动并录入系统、维护信息,由销售管理部根据情况做出信息录入量的要求。

6. 公司本部、区域分公司签订的销售合同和联营公司、代理以本部名义签订的销售合同,其客户必须为CRM系统内所存在的客户,否则不予审批。

7. 联营公司、代理伙伴的客户信息也必须在CRM系统内定期维护,否则日后的特价审批,不予以处理。

四、客户信息录入管理

在CRM系统中,主要有三种角色的客户信息录入人,分别为直销人员(直销客户) 、渠道人员(代理商、代理终端客户)、商务经理(商机管理人员)。 录入要求:

1. 客户信息、联系人信息、商机信息、销售机会信息、客户进展及行动信息、销售单信息等新建信息必须按要求填写全整,客户名称(客户工商注册名称为准)、联系人姓名必须完整,不得空缺;

2. 销售人员提交新建客户信息时,部门经理或部门助理须对录入的客户信息、联系人信息及客户电话等信息的准确性进行审核,符合要求后方可审核通过.

3. 新客户信息(主要为客户信息、联系人信息)的录入一般不要超过一周,特殊情况下不超过10天。

4. 销售机会进展信息一般应由客户归属的业务经理自己录入。

5. 成交客户的信息录入,相关客户信息(企业情况等)、过程信息由相关客户服务人员补充录入,由销售人员具体协调。

五、商机管理与分单  

公司商机呼入形式有三种:电话呼入网站注册在线咨询, 管理机制为市场人员(包括前台)进行商机客户初次筛选,然后转交商务经理,商务经理(或商务助理)对于商机信息进行过滤录入CRM系统,然后依据客户区域及行业归属通过系统商机分单给客户经理或区域经理,销售人员对于商机销售机会的跟踪并定期维护CRM商机客户信息.

六、客户跟踪管理

客户跟踪管理包括直销客户跟踪、代理客户跟踪以及代理终端客户跟踪管理。 当客户信息转销售机会成功后,销售人员(渠道人员)须及时维护、更新自己销售机会的各项信息及销售机会的机会阶段,以便自己和部门经理都可掌握到销售机会的最新信息,需要及时维护的销售机会信息包括:

1. 销售阶段:须及时调整为最新的销售阶段.

2. 预计签约时间:该时间可能会随着销售推进工作有所改变,依次最初注册的预计签约时间须及时调整.

3. 客户档案和联系人信息是公司的重要资源,因此在销售过程中,须及时将每个客户档案和联系人的详细信息填写准确和完整.

4. 竞争对手:及时记录商机推进过程中遇到的竞争对手,以便公司采取对策,通过分析指导以后的销售工作.

5. 销售活动:即针对每一个销售机会做了哪些活动来推动销售机会的成功关闭,也可反映每个销售活动的执行,对客户产生了哪些影响.

6. 销售附件:销售人员在销售机会的不同阶段向客户提供的不同资料和文档,可保存在附件中,以便销售查询.

7. 客户关闭阶段:部门经理或销售助理及时对所有机会客户和商机信息的完整性或准确性进行关闭确认,销售人员必须在销售机会结果得到确认后(如:以和客户签定合同或客户机会变成失败无效后)的一个工作日内在系统中关闭机会客户.

七、机会跟踪时限管理

跟踪时限用来设置长期未联系客户时的报警时限、将长期未联系客户置为公共客户的时限,避免造成客户的流失与浪费.跟踪时限一般设置为 天(具体天数讨论).

以不同视图标识预警:

1. 当用户与某个客户在报警时限内尚未联系时,系统在该用户的“客户信息”页面中以30 天未联系提示;  

2. 当用户与某个客户超过报警时限仍未联系,但尚未到置为公共客户期限时,系统在该用户的“客户信息”页面中以60天未联系提示;

3. 当用户与某个客户超过置为公共客户期限仍未联系时,系统在该用户的“客户信息”页面中以60天未联系提示,同时将该客户自动置为公共客户池。

八、销售商机的报备与冲突协调

1. 销售机会应于当日第一时间登录到CRM系统中,如果与其他人员的CRM客户有冲突,以CRM系统中信息登录客户信息的先后顺序作为判断标准,采取先录先得原则,后录入人员不得以任何形式抢单.

2. 对于冲突的销售机会,客户没有明确的倾向性,或后入者具有客户优势,则,采取”最有利签约的原则”,双方协调合作进行销售商机客户的跟踪与签单.

九、客户商务管理

1. 销售报价管理: 当跟踪的销售机会到一定阶段时就需要对客户进行产品报价,报价先要提交管理人员通过后才能通知客户.销售报价管理流程,不能擅自给客户高额优惠报价;对于CRM系统中没有记录的客户或没有面谈交流过的客户,原则上不能给出报价; 销售部门经理和渠道部门经理的报价优惠幅度最高为5折,总裁助理的报价优惠幅度最高为4.5折,4.5折以下的优惠必须报副总裁或总裁审批;具体见附件一销售报价管理规范文档.

2. 销售合同管理: 对于产品销售和小额合同(金额20万)同时项目折扣在4.5折以上且使用公司标准合同文本的,业务部门经理可直接处理,提出“同意”或“不同意”的确定性意见。对于超出以上范围的,则采取合同审查会签,销售管理部经理应对合同条款提出初步意见,并提交研发副总裁、实施服务副总裁和总裁审查。具体见附件二销售合同管理办法.

3. 销售执行单管理: 在CRM中,销售(渠道)人员在完成与客户(代理商)的价格合同后,即可将销售合同或销售单提交商务经理审核。 审核通过后,即可由商务人员发起执行单,通知相关人员开始发货、收款和实施工作。

4. 财务应收款管理:财务每月根据合同信息和开票信息统计出应收款明细表,提交给销售管理部,销售管理部进行应收款督促管理.

5. 实施单执行管理:实施单用来给实施部发实施通知,执行单的内容可以转成任务布置给实施人员。同时也用于商务掌握项目进度商务协调或付款节点跟进工作.

十、销售预测与分析管理

销售统计分析是对客户资源、销售机会、销售业绩等信息进行数据的分类、提取、统计和组合,对结果进行分析,从中得出能够反映实际情况的相关数据和图例,用来辅助计划制定、任务分配以及销售预测管理工作。销售管理部商务经理负责统计销售部门的月度合同金额和回款金额,负责月度统计销售人员的新增客户数、新增销售机会量、客户等级分布、机会联系频率及销售漏斗情况.负责制定预测统计分析的图表.

十一、 CRM督管与执行

1. 成立督管小组

领导小组:***

日常督管小组:***

系统执行小组:各业务部门业务人员及部门助理

2. 职责分工  

系统执行小组:负责系统的日常维护与录入;

日常督管小组:每周系统检查,执行主体为销售管理部和部门经理;

领导小组:平时随时进行抽查管理,执行主体为领导小组成员.

销售管理部商务经理负责月度的CRM进展统计公布.

十二、 CRM执行考核奖惩管理(具体细节需要讨论)

1. 凡由于不使用CRM系统造成工作失误的,根据情节严重分别做出通报批评、扣除当

篇二:CRM运行管理制度

****公司CRM系统

管理制度规范(草案)

总则:

一、适用范围

本公司在市场上所有直接客户与间接客户都应纳入本制度管理系统。 (包含供应商基本信息)。

二、基本原则

1、 客户关系管理系统中的信息应该根据客户情况变化,及时进行维护和调整。

2、 客户关系管理不仅是对现有客户进行管理,也是对潜在客户进行管理。

3、 客户关系管理数据资料由专人进行负责,公司内部职员根据不同权限进行查询。

管理细则

一、商机录入与分单管理

销售商机注册及分单管理分如下几个阶段:录入阶段、审核阶段、跟单阶段、关闭阶段(成功关闭或失败关闭)四个阶段;

1、录入阶段:

 销售人员(销售助理)在系统中录入潜在商机的相关资料到CRM系统的商机管理和客户资料中,并提交审核评估;

录入客户资料时,须填写客户名称、联系人、电话、商机来源、区域、发起说明,缺一不可;

2、商机评估审核阶段:

提交商机后,销售经理或助理须对其中的客户名称、联系人、电话等信息的准确性进行审核评估,符合公司要求后方可审批通过;

商机撞单检查:

如商机无撞单提示且信息完整,则该商机注册成功;

如商机有撞单提示,则该商机注册失败,不允许销售人员继续跟踪该商机;

如客户名称、联系人、电话等信息不完整,该商机将打回重新修改;

3、跟单阶段:  

商机注册成功后,销售人员须及时维护、更新自己商机的各项信息,如:活动,任务,联系人,样品,竞争分析等。严格跟进销售机会的各个阶段,以便自己和销售主管都可掌握到商机的最新信息。需要及时维护的商机信息包括:

销售阶段:须及时调整为最新的销售阶段。

预计签约时间:该时间可能会随着商机的销售推进有改变,因此最初提交注册的预计签约时间需及时调整;

客户档案和联系人信息是公司的重要资源,因此在销售过程中,须及时将每一个客户档案和联系人的详细信息填写完整和准确;

竞争对手:及时记录商机推进过程中遇到的竞争对手,以便公司采取对策,通过分析指导今后的销售工作。

销售活动:即针对每一个商机做了哪些活动来推进商机的成功关闭,也可反映出每一个活动的执行,对客户产生了哪些影响。

销售合同:成功签约的商机,必须录入合同。

项目总结:

4、关闭阶段

销售经理或助理须及时对所有客户及商机信息的完整性和准确性进行关闭确认。销售人员必须在商机结果得到确认后(如:已和客户签定合同)的一个工作日内在系统中关闭商机;销售经理或助理须确认已成功关闭的商机信息是否与销售合同信息一致; 如已关闭商机的客户及商机信息完整并准确,则可直接做最后的商机关闭确认,关闭确认后的商机是不可以修改的。如已关闭商机的客户或商机信息有误,则须先调整后才允许进行关闭确认。对于失败关闭的商机,销售经理需及时核对,核查失败关闭的原因及失败关闭的商机收入。

三、 销售预测管理(管理层报表)

1、 定位:销售预测功能是每一位业务销售人员、销售管理人员进行销售业务分析和管理的重要工具;

2、 销售预测中的预计签约时间和金额,与商业机会中的各项收入数据紧密相关,因此商业机会中收入数据的预测准确性,将直接影响销售预测数据的准确度和可信任度。

四、 违规处罚

1、销售人员(包括所有涉及销售业务的人员)

 所有商机都须及时录入到系统中并提交审核,否则,凡系统中无记录的客户成交后,一律不记该销售人员的销售业绩、销售提成及相关奖金;直至信息完善位置。 如销售人员跟踪某客户商机且跟踪失败,并且没有在系统中注册该客户商机,此类情况一旦被公司

发现,该销售人员将会受到公司的严厉惩罚(罚款1000元/次),情节严重者将被开除;如商机跟踪失败,销售人员须及时将该商机失败关闭,并详细填写失败原因、失败关闭金额等主要相关信息;

销售人员成功关闭商机后,如该商机的客户信息、联系人信息、商机信息等不完整或不准确,则销售经理将不给予商机关闭确认,未经销售经理关闭确认的商机将不列入当月销售提成和相关奖金的计提范围;

试用期销售人员每月必须新增,个销售商机;销售人员每月必须新增,个商机;客户经理必须每月新增,个商机;高级客户经理必须每月新增,个商机;销售人员每月必须拜访至少,个老客户,并将拜访记录填写在系统的销售活动中,否则将结合每月绩效考核进行扣分;  公司分单客户必须在分单后的一个工作日内与客户取得联系,并且在CRM系统中增加销售活动及相关信息,否则将重新分配; 超过30天无销售活动的商机,销售经理有权将此类非活动状态的商机分配给其他销售负责人员;  

2、销售经理(具有分单权限及商机关闭确认权限的人员)

  销售人员提交注册商机后,销售经理须对商机、客户伙伴及联系人信息进行审核,如客户及商机信息必填项不完整,则将不给予注册; 销售经理在对做商机关闭确认时,如发现商机信息及客户信息有误,则须要求销售人员须重新修改,否则销售经理将承担由此造成的责任; 如发生客户商机冲突的现象,由销售部经理参考注册资料进行裁决。裁决依据主要是:以谁先在CRM系统中注册了客户及商机的详实资料,即优先分配给谁; 如有销售人员离职,销售经理须在一个工作日内取消该销售人员CRM系统中的所有权限,同时将该销售人员的客户及商机资源分配给其他销售负责人员,如因此出现客户及商机信息外泄,销售经理将承担相应责任;

五、 安全与保密管理

1、 公司所有人员(相关的管理人员及销售人员)必须对公司的客户及商机信息绝对保密,不得将相关信息泄露给不相关人员。

2、 如一旦发现有关人员泄露公司商机信息,该人员将接受公司的严厉惩罚,包括经济处罚、追究法律责任、甚至开除。

六、销售商机报备与冲突协调

1、商机应于当日第一时间登记到CRM系统中,如果与其他人员的CRM客户有冲突,则以先前登录的客户为准,后录入的销售线索无效(不得以任何形式在公司内部人员之间相互抢单);

2、销售经理对项目穿透的要点:销售活动审核(检查活动类型、活动内容、活动提醒)、销售报表跟踪。

七、CRM中在商机与客户资料的必录项如下:

客户名称要求是全称,如果是个人,则要求是个人的全名;(以客户工商登记为准) 销售线索必录项通讯地址必录,且务必详细,如:**市*路**号;最好附交通路线商机来源;  

CRM系统监督管理制度

一、目的

为了节约开支,降低公司经营成本,加强公司费用管理工作,促进公司经营费用的规范,提高公司经济效益,根据公司实际情况,特制定本制度,由总裁亲自督促执行。

二、适用范围

本制度适用全体销售经理(各分公司老总除外)。

三、管理方法

1、公司所有销售经理必须通过CRM系统真实汇报所有费用(包括招待费、差旅费中的住宿费及商务费,招待费必须写明酒店名称、时间、地点、人员及金额,差旅费中的住宿费必须写明酒店的联系电话,“商务费”用“业务费”的词代替),发生在CRM系统之外的费用一概不给核销。

2、为了保证CRM工作汇报的及时性,要求各销售经理每天汇报一次CRM(最长两天必须汇报一次)。

3、各公司设立内勤,专门负责审核销售经理报销费用是否与CRM系统中汇报的金额一致,内勤必须认真审核,确保支付凭证准确并在费用单据上签字确认。

4、销售经理费用必须是能开据正规发票的费用,不允许销售经理找其它票据替代无票费用,如确有无票费用发生,销售需附收据报给各分公司老总统一处理,所有销售经理必须严格执行,不允许有特例。

5、财务部门在审批手续齐全后(必须有内勤签字确认),先可正常执行报销程序,后经审计部审查,如发现有争议的票据,财务部全力配合审计并责令销售经理给予退款。

6、公司设立审计部专人负责审计销售经理费用及内勤的审核工作,监督CRM执行,审计部审查结果直接向公司总裁汇报。对于审查出销售经理报销的票据有争议的人员第一个月给予警告,第二个月将被淘汰。 



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